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患者投訴歸口管理制度

為進(jìn)一步提高醫(yī)患溝通能力,，有效緩解醫(yī)患矛盾,，建立暢通,、有效的投訴途徑,，在醫(yī)院《首訴負(fù)責(zé)制度》,、《醫(yī)療投訴處理制度》等相關(guān)制度基礎(chǔ)上,，制定本制度，明確患者投訴途徑和處理部門,。

一,、病人投訴類型：

1、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴,；

2,、護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴,；

3,、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度方面的投訴,；

4,、醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)、醫(yī)療物價方面的投訴,；

5,、其它方面的投訴；

二,、投訴途徑統(tǒng)一管理：

1,、醫(yī)院指定醫(yī)務(wù)部統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作，統(tǒng)一接受各類投訴,；組織,、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作,；督促其它部門做好投訴處理工作,，提出加強(qiáng)和改進(jìn)工作的意見或建議；定期匯總,、分析全院投訴信息,。

2、各臨床,、醫(yī)技,、后勤科室：應(yīng)建立投訴登記本，登記每一例本科室病人投訴經(jīng)過及處理結(jié)果,，盡可能將投訴矛盾在科內(nèi)化解及解決,，對于本科室不能圓滿解決的，需醫(yī)院協(xié)調(diào)解決的投訴,，統(tǒng)一指引病人到醫(yī)務(wù)部投訴,。

3、重大,、特殊醫(yī)療糾紛,，可能發(fā)生醫(yī)鬧情況的糾紛或患方對科室解決不滿意的糾紛，各科室可直接引導(dǎo)患方到醫(yī)務(wù)部投訴,。

三,、投訴處理部門及范圍

醫(yī)務(wù)部統(tǒng)一受理投訴,，根據(jù)投訴類型，初步了解投訴內(nèi)容,，屬醫(yī)療質(zhì)量,、醫(yī)療糾紛方面的投訴，認(rèn)真做好投訴登記,，填寫《喀什地區(qū)第一人民醫(yī)院投訴登記表》（見附件）,，按《醫(yī)療投訴處理制度》做好處理工作。屬其它方面的投訴,，引導(dǎo)投訴人到相關(guān)部門處理,，并督促其它部門做好處理工作。

1,、醫(yī)務(wù)部：負(fù)責(zé)統(tǒng)一接受各類投訴,，主要負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面,、醫(yī)德醫(yī)風(fēng),、服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理；并將其它方面投訴的病人引導(dǎo)到相關(guān)部門處理,。

2,、護(hù)理部：負(fù)責(zé)護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴處理,，并將處理情況報告醫(yī)務(wù)部,。

3、運(yùn)營管理部：醫(yī)療服務(wù)收費(fèi),、醫(yī)療物價方面的投訴處理,，并將處理情況報告醫(yī)務(wù)部。

四,、嚴(yán)格執(zhí)行“首訴負(fù)責(zé)制度”

1,、投訴人向有關(guān)科室和職能部門投訴的，受理投訴的科室,、部門工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待,，耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒,，避免矛盾激化。

2,、受理投訴的科室,，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決,；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,，主動報告醫(yī)務(wù)部,，引導(dǎo)投訴人到醫(yī)務(wù)部投訴，并積極配合相關(guān)部門做好投訴處理工作,。

3,、對于重大醫(yī)療糾紛，有可能鑒定為醫(yī)療事故的投訴,，應(yīng)組織相關(guān)部門和科室討論,、分析，及時報告院領(lǐng)導(dǎo)裁定解決方案,。

五,、本制度自下發(fā)自日起執(zhí)行，由醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)解釋,。違反本制度有關(guān)規(guī)定,，思想不重視，工作不積極的相關(guān)科室,、相關(guān)部門,，視情節(jié)嚴(yán)重程度，醫(yī)院授權(quán)醫(yī)務(wù)部給予相應(yīng)的處罰,。